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Chatbot: a revolução do atendimento

26 de maio de 2019 Categoria: Empresa, Futuro, Tecnologia

mktdigital

Cada vez mais presente nos negócios, o chatbot se destaca pela praticidade e conveniência que traz na área de atendimento ao consumidor. Entenda como funciona e como pode ser útil essa ferramenta que vem ganhando cada vez mais espaço.

O que é o chatbot?

Chatbot é, como o próprio nome diz, um “robô” programado para conversar com as pessoas em um chat. Diferente do que muitos pensam, isso já vem sendo utilizado há anos, nos atendimentos automáticos muito utilizado por bancos e operadoras de telefonia, mas agora aplicado em um chat online.

O chatbot é um programa de computador que é programado para simular uma conversa humana. Geralmente as empresas que utilizam personificam esse programa, dando um nome e até uma aparência para ele, e então ele é automatizado para responder dúvidas de perguntas frequentes, fazer alguma propaganda ou dar algum aviso.

Por que utilizar chatbot?

Entre as vantagens do chatbot, podemos citar diversas. Entre elas, podemos destacar alguns:

Diferente do atendimento automático por telefone, já citado, em um chat as pessoas podem acessá-lo com muito mais velocidade e ir direto ao assunto que interessa, tirar suas dúvidas, caso precise de algum hiperlink para algum serviço daquele site o robô já envia e facilita o trabalho, além de não ter que ficar ouvindo todas as opções antes de chegar na que você quer.

Além disso, apesar de necessitar de um investimento inicial, o chatbot se torna extremamente econômico para empresas, uma vez que esse robô consegue substituir a contratação de diversos funcionários que seriam responsáveis por esses atendimentos, só precisando de alguns para dúvidas específicas em que está além da programação do chatbot ou casos específicos em que ele precisa direcionar para um atendente real.

O chatbot também se torna uma forma de dar suporte 24h ao cliente, e o melhor é que não tem filas de espera!

Em contrapartida…

O grande problema do chatbot é que, apesar de se usar o artifício de dar uma personalidade ao robô, ainda não consegue ser um atendimento tão humanizado, e muitas vezes pode até causar confusão nas informações, dependendo de como a pergunta é formulada pelo cliente.

Outro ponto é que ele não tão indicado para captar clientes, já que não possui a “lábia” de uma pessoa real, o que pode fazer com que se perca oportunidades de negócios.

Chatbot: usar ou não usar?

O chatbot veio para revolucionar o atendimento ao cliente, mas deve ser usado com moderação e em pontos específicos. Ele é ótimo para FAQ, ajuda nas vendas e dependendo dos objetivos e de como é programado, torna-se um grande investimento tanto para economia, quanto para melhorar e agilizar o atendimento ao cliente, mas não substitui o atendimento humanizado, então é fundamental que tenham também pessoas responsáveis para assumir a conversa caso o robô não consiga solucionar as dúvidas da pessoa, evitando situação de frustração.

Fonte: Zenvia | Weblink | Resultados Digitais